Questão é simples, galera.
LEVELUP é uma empresa de jogos, em suma, seu dinheiro é proveniente de "outras pessoas" e essas "outras pessoas", o cliente, quer o melhor tratamento em vista do que paga. AGORA ABRIMOS PARA O JOGO NÃO PAGO.
Ragnarok é um jogo grátis (em certo sentido, é claro), logo se tem a crença que você não pode "exigir" nada da empresa (não da para saber quem coloca rops, quem não) então a empresa vai prestar um serviço X como esperado e o restante é lucro (diferente de certas empresas da concorrência que presta o melhor atendimento possível dado que seus jogos são em sua maioria pagos).
Okay, até aí entendemos, certo? MAS em vista que 70% dos aspectos do jogo - como os bots, por exemplo - atrapalha a experiência dos jogadores (grátis e os que pagam rops) e a empresa não tem controle sobre isso, poderiam pelo menos "aprimorar" alguns canais, entre eles a comunicação.
A comunicação da levelup é horrível a nível de telemarketing.
Eles não tem "obrigações", mas seria de bom grado explicar o ocorrido (Deixar alguém responsável por isso), tentar deixar o serviço mais humano, mais próximo de nós. Às vezes a pessoa não se importa com demorar mais, mas ela só quer entender.